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Telefonieren von A bis Z:
Abheben
2 Kollegen sitzen einander gegenüber. Der eine ist gerade nicht im Raum, als sein Telefon klingelt. Was macht sein Gegenüber? Er denkt „Ist nicht für mich“ und lässt es klingeln. Das geht natürlich nicht. Jeder im Unternehmen sollte in der Lage und willens sein, einen Anruf zu beantworten, der ins Leere zu klingeln droht.
Wann?
Wann ist der richtige Augenblick, den Hörer abzuheben? Wenn Sie den Gedankengang beendet haben, mit dem Sie gerade beschäftigt sind, oder sofort, damit der Anrufer nicht zu lange warten muss? Oder spielt es gar keine Rolle, wann Sie abheben?
Nichts von alledem trifft zu. Es ist sogar sehr wichtig, wann Sie den Hörer abheben.
Die Empfehlung des Sekretärinnen-Handbuchs lautet: Antworten Sie nach dem 2. Klingeln; spätestens nach dem 3. Mal sollten Sie am Apparat sein. (Dies ist natürlich nicht realisierbar, wenn Sie gerade nicht im Raum sind und erst zum Telefon „hechten“ müssen, wenn es klingelt.)
Warum ist der richtige Zeitpunkt für das Abheben des Hörers so wichtig? Die Erklärung dafür ist eine rein psychologische. Beim ersten Klingeln rechnet der Anrufer noch nicht damit, dass jemand am anderen Ende der Leitung antworten könnte. Ein sofortiges Abheben des Hörers würde ihn sozusagen erschrecken. Beim 2. Klingeln erwartet er bereits, dass sich jetzt jemand melden könnte. Antwortet nach dem 3. Klingeln niemand, wird er ungeduldig und vermutet, dass niemand da sei.
Mit einem zu frühen, vor allen Dingen aber zu späten Abheben des Hörers schaffen Sie eine schlechtere Ausgangsposition für einen positiven Gesprächsverlauf als mit dem richtigen „Timing“.
Als ob ich nichts zu tun hätte ...
Immer wieder hört man folgendes Argument: „Wenn ich sofort ans Telefon gehe, denkt der Anrufer, ich hätte nichts zu tun.“ Das sollte für Sie nicht der Grund sein, erst nach dem 2. Klingeln ranzugehen.
Wenn der Chef neben Ihnen steht
Haben Sie sich schon gefragt, wie Sie sich verhalten sollten, wenn der Chef Ihnen gerade etwas erläutert und das Telefon klingelt? Rangehen oder klingeln lassen?
Am besten fragen Sie Ihren Vorgesetzten, wie Sie sich verhalten sollen. Der wird schon wissen, was er will. Und wenn er einigermaßen kundenorientiert denkt, muss er Ihnen antworten, dass der Anruf vorgeht.
Auch bei internen Anrufen gilt: Gehen Sie ran, und sagen Sie mindestens, dass Sie gleich zurückrufen.
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